Francesc Casas

Francesc Casas. Seamos Smart People

La mediación narrativa. Una técnica para resolver conflictos en las organizaciones.

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Partimos de la premisa de que cuando cohabitan personas siempre se producen conflictos, tanto a nivel de relaciones personales como en las organizaciones, y que lo ideal sería poderlos evitar en su inicio o bien atenuar en lo posible sus consecuencias. En el contexto de la mediación existen varias corrientes que ayudan a mediar en estos casos. Tres de las más conocidas son; la mediación facilitativa cuyo objetivo es producir resultados prudentes en forma eficiente y  amistosa. La mediación transformativa trata de conseguir un mejoramiento  de la partes en comparación con lo que eran antes de la mediación. Y por último la mediación narrativa que intenta  ayudar a las personas  en conflicto a separarse de la historia conflictiva en la que se encuentran y construir una nueva de respeto, colaboración y reconocimiento mutuo.

Así la mediación narrativa es una apuesta por el poder de la palabra. Intenta lograr que cada parte involucrada en un conflicto logre ver la situación desde una perspectiva más flexible y amplia a través de sus narraciones. Esta teoría afirma que los conflictos son historias, las personas viven sus conflictos a través de narrativas gracias a la cuales las partes se perciben como contrarias, el conflicto sería la diferencia entre estas narrativas, por lo que la gestión del conflicto debe hacerse a través de estas mismas narrativas. Esta mediación se implementa para facilitar la expresión de los intereses y necesidades personales de cada una de las partes y para intervenir de modo que se  favorezca la comprensión intrapersonal e interpersonal a través de una deconstrucción de las narrativas individuales. Un conflicto comienza a solucionarse cuando es posible precisar su esencia, esto se hace visible si se propicia y se analiza la forma en la que cada uno narra el conflicto y para esto existen dos conceptos fundamentales,

  • La narrativa del conflicto, se refiere a la historia que las personas cuentan sobre su conflicto. La forma como narran lo que les sucede cuando están en una situación conflictiva y la manera como definen y entienden su conflicto. El conflicto ha atrapado a las partes y puede llegar a causarles, dolor, tristeza, confusión, violencia, … En este caso el conflicto toma a las partes y pueden darse consecuencias no deseadas.
  • La narrativa alternativa, ésta es todo lo contrario a la anterior, es la historia en la que las partes se encuentran de nuevo en una relación de respeto, colaboración y legitimación mutua. Se refiere a la situación ideal  que permite la superación del conflicto según cada parte, expresando a través del lenguaje lo que desean y la forma como están dispuestas a aportar para solucionar el conflicto.

Participo de la opinión de que muchas veces el conflicto puede ser tan poderoso que logra que las partes vivan en función de él, las personas se levantan y acuestan con él, lo llevan consigo a sus casas o a otros espacios. El conflicto puede ser consecuencia del choque entre la identidad y la cultura de una persona o un grupo con otros, contradicción que se puede producir entre las metanarrativas de las partes. Las metanarrativas son las reglas y valores que aparecen implícitamente en la narrativa del conflicto y en la narrativa alternativa. Las características de las narrativas son otro de los aspectos a considerar antes de entrar a aplicar la mediación narrativa. Tales elementos son la base para hacer el proceso de deconstrucción del conflicto real, y son

  • La Trama, comprende la forma como una persona describe el origen de la situación, el cambio que origina el conflicto, lo que lo complica y aquello que permitiría darle solución.
  • El Tema, es el aspecto concreto al que está referido el conflicto, así los conflictos como historias tienen temas que las partes identifican como tipos de conflictos.
  • El Contexto, se refiere al entorno físico y social en donde tiene lugar el problema, son los espacios donde las partes protagonizan la historia conflictiva.
  • Los personajes, las partes en un conflicto cumplen roles cuyas complejas relaciones están inmersas en la narrativa del conflicto, y usualmente los papeles que desempeñan son antagónicos. Son todos aquellos, que de una manera u otra, participan en el conflicto.

Me parece evidente que por norma el conflicto narrado por una persona es muy diferente al narrado por su contraparte, muchas veces podríamos decir que parece que están hablando de dos realidades diferentes. La mediación narrativa consiste precisamente en lograr la unificación de lenguajes. La narrativa del conflicto es una historia compleja dada la multiplicidad de temas, contextos y personajes, por tanto no existe un conflicto “simple” o “fácil” ya que la vida de las personas y la forma en que estas se identifican y relacionan hacen del conflicto el punto de encuentro de muchos factores. A veces se confunde a las personas con el problema y estas no son el problema, ya que el problema es el propio problema. Por ello, el conflicto se debe situar en medio de las partes a fin de que estas de manera conjunta cooperen, decidan abandonarlo y construyan una historia alternativa. Hay que externalizar para superar el conflicto, de modo que el enfoque debe estar en lo que éste les ha hecho a las partes y no lo que las personas se han hecho entre sí. La mediación narrativa tiene varias técnicas para intentar resolver el conflicto, el objetivo es lograr que se construya una historia común entre las partes, que las represente y las lleva a una alternativa de común acuerdo. Veamos estas técnicas,

  • La doble escucha, consiste en tomar nota de las descripciones negativas de la contraparte, para convertirlas en afirmaciones en positivo, así se extrae lo que las personas tal vez desean que pase pero no expresan.
  • Parafraseo, se trata de sintetizar al máximo lo que cada parte cuenta. Se toma como base la trama y se resume primero el origen, según cada parte, luego el cambio y después la complicación. Esto favorece la escucha entre las partes, valiéndose del mediador.
  • Replanteamiento, consiste en recoger las expresiones agresivas entre las partes y plantearlas de manera conciliadora. Esto permite al mediador facilitar la comunicación apreciativa entre las partes en conflicto.
  • Externalización, consiste en identificar el sentimiento negativo más intenso que genera o produce la otra parte. Una vez identificado se indagará cómo se experimenta o se manifiesta.
  • Evitar generalizaciones, esta técnica permite matizar las generalidades que una parte hace de la otra a fin de acercarlas.
  • Inclusión de otras narrativas, esta técnica posiciona a las partes en el lugar de otros a fin de ampliar sus perspectivas sobre el conflicto y propiciar su reflexión. Es como un juego de roles, se pide a cada parte que se ubique en el lugar de alguien externo para ver desde allí el conflicto.

La finalidad de todas estas técnicas es deconstruir la narrativa de cada una de las partes, para ello la mediación narrativa pasa por varias etapas que a continuación destacamos. En su inicio se busca generar empatía con las partes y acordar el marco de trabajo en la mediación. Durante la narrativa del conflicto, segunda etapa, es cuando las partes deben contar su narrativa del conflicto con todos los detalles posibles, haciendo uso de algunas de las técnicas descritas antes. La siguiente etapa es el mapeo de los efectos del conflicto. La cuarta etapa sería la construcción de una narrativa alternativa que les permita lograr respeto, colaboración y legitimación mutua. La siguiente etapa sería contrastar la narrativa del conflicto con la narrativa alternativa, siendo esta el camino que las partes han trazado para el futuro y que será la estructura del acuerdo que ellos construyan mutuamente. Por norma se busca que los acuerdos entre las partes sean verbales y se valore la palabra como compromiso. El acuerdo es el comienzo de un cambio a futuro que las partes han decidido hacer.

A modo de conclusión podemos decir que la mediación narrativa es un método de resolución de conflictos que permite a las partes en una organización gestionar, con la ayuda de un mediador, la superación del conflicto. Una organización la forman un sinfín de personas por lo que es fácil que se generen conflictos. Esta técnica se convierte en la principal herramienta para promover la convivencia y con ello mejorar el clima laboral. Es necesario que la dirección de las organizaciones sea consciente del valor que les aporta esta practica, para ello deben implementar programas de mediación organizacional que promuevan la mediación narrativa para transformar la cultura del litigio y violencia en la del dialogo y el pacto con acuerdos.

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23 Comments on “La mediación narrativa. Una técnica para resolver conflictos en las organizaciones.”

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